Verwachtingsmanagement – hoe doe je dat?
Een belangrijk element in het borgen van klanttevredenheid is verwachtingsmanagement. “Underpromise en overdeliver geldt ook voor fotografen. Het is beter om de klant positief te verrassen dan teveel te beloven en deze beloften vervolgens niet na te komen,” aldus Robert Govers, initiatiefnemer van Happix.
Voorbeeldsituatie:
De klant belt met de vraag wanneer een product klaar is.
De fotograaf antwoordt: ‘Dat weet ik niet, het hangt af van de leverancier.’
‘Maar het is een cadeautje voor mijn opa. Het feest is aanstaande zaterdag,’ aldus de klant.
‘Ik denk dat het dan wel klaar is, ik zal er eens achteraan gaan.’
Vervolgens blijkt dat er iets mis is gegaan bij de leverancier, het papier was bijvoorbeeld niet op voorraad, waardoor het langer duurt.
“Dan heb je iets uit te leggen aan de klant. Die heeft namelijk alleen gehoord: ‘het is dan wel klaar’. Ik heb het zelf ook meerdere keren aan de hand gehad. In zo’n geval werden toezeggingen aan de klant gedaan, om deze ‘blij te maken’, die we vervolgens niet konden waarmaken.”
In het midden
“Weet je niet zeker wanneer iets klaar is? Laat het dan in het midden. Beloof mensen te berichten zodra het binnen is. Weet je van te voren dat iets twee weken duurt? Dan is het wellicht verstandig om drie weken aan te houden. Als het product vervolgens eerder binnen is, heb jij enorm je best gedaan voor de klant.”
Meerwaarde
Een ander voorbeeld betreft een foto- of bruidsalbum. “Stel je krijgt de vraag hoeveel pagina’s het boek dik wordt, terwijl je dit nog niet helemaal weet. In plaats van een vast aantal (48) te noemen, kun je dit beter wat vager houden (rond de 40). In dat geval stel je de klant niet teleur wanneer het er 46 worden. Worden het 48 of 50 pagina’s? Zeg dan dat je niet kon kiezen en daarom deze foto’s er maar bij hebt gedaan. Zo bied je meerwaarde aan de klant. Iets wat de klant zeker waardeert. Let alleen op dat je deze meerwaarde niet teniet doet door de prijs te verhogen.”
Cadeautje
“Wat je ook kunt doen is een simpel cadeautje geven. Dit werkt beter voor je bedrijf dan een eenmalige korting. Het hoeft helemaal niets groots te zijn, soms is een printje van een foto al genoeg.”
Bellen
Ook effectief is het om een aantal dagen voor een shoot nog even te bellen met de klant. “Proactief handelen is dat. Vraag niet: zijn er nog dingen waar ik rekening mee moet houden?’ De klant kan vaak op dat moment niets bedenken en voelt zich overvallen. Ga liever uit van de zaken die zijn afgesproken. Controleer bijvoorbeeld of de klant weet hoe laat hij/zij ergens moet zijn, welke kleding verstandig is voor de shoot, etc. Dan kun je van daaruit kijken of de klant nog wensen of aanvullingen heeft. Als dat zo is, vergeet dan niet om deze wensen via de mail nog even te bevestigen.”
Beloften waarmaken
Nog even samengevat. “Beloften moet je waarmaken. Weet je niet zeker hoelang iets gaat duren, of hoe het er uit komt te zien? Wees liever wat vager en zorg ervoor dat je klant positief verrast. Klanten verrassen kan ook door het geven van een simpel, klein cadeau of het besteden van extra aandacht aan de klant. Bijvoorbeeld door mensen voorafgaand aan een shoot nog even te bellen.” Meer informatie: www.happix.nl.
PF is benieuwd. Ben je bewust bezig met het managen van de verwachtingen van de klant? Hoe kijk je hier tegenaan? Laat je reactie hieronder achter.
